여행에서 ‘럭셔리 스테이’는 무엇을 의미할까? 지구상에서 가장 고급스러운 호텔의 총지배인에게 오늘의 여행을 물었다. 

AMANYANGYUN

아만은 비밀스럽고 특별한 장소에 문을 여는 것으로 유명하다. 상하이는 대도시지만, 그중에서도 아만양윤은 남다른 입지를 자랑한다.
📍 중국 상하이 민항 구 Yuanjiang Rd 6161

총지배인, 중국 · 부탄 지역 이사 | 조나단 리스고우(Jonathan Lithgow)

아만은 비밀스럽게 존재하는 것을 즐긴다. 조나단 리스고우는 부탄의 아만코라, 캄보디아의 아만사라, 라오스의 아만타카, 베트남의 아만노이를 경험한 후 가장 빠르게 변하는 도시 상하이에 안착했다. 

A 약 20년간 럭셔리 호텔 업계에 종사해왔는데, 그 사이 ‘럭셔리 호스피털리티’가 어떻게 변해온 것 같나?
지금의 럭셔리는 개인의 취향을 적극 반영한 맞춤형의 진정성 있는 경험을 얻는 데 있다. 럭셔리 상품을 단순하게 소비하는 대신 모험, 배움, 개인적 성장의 기회를 더 가치 있다고 여기게 된 것이다. 우리 고객도 점점 더 방문한 지역의 문화, 유산, 전통과 연결되는 경험을 찾고 있는데, 특히 웰니스와 지속가능성이 그 중심이다. 

A 아만에 합류한 지 5년 정도 되었고, 부탄 지역의 아만코라에서 커리어를 시작했다. 아만 중에서도 아만코라는 꿈의 리조트로 불린다던데.
부탄 왕국의 원시적인 자연과 사람들은 정말 매력적이다. 아만코라는 지역사회 연결과 조화로운 공존을 중시하는 부탄의 독특한 삶의 방식을 배우도록 세심하게 운영한다. 무려 12년 동안 지은 아만코라의 로지 5곳에 머물면 자연스럽게 부탄 중부와 서부를 통과하며 부탄의 모든 걸 느끼는 ‘순환 여행(Circular Journey)’이 가능하다. 

A 아만의 입지는 독특하다. 중심지에 있는 여느 호텔과 달리 외진 곳에 위치할 때가 많은데.
일상에서 벗어나 평온한 휴식을 만끽할 수 있는 입지를 가장 큰 경쟁력으로 생각하기 때문이다. 아만은 압도적 자연 풍광, 역사적 가치가 있는 장소를 우선한다. 도시 전체가 유네스코 세계문화유산인 라오스 루앙프라방에 위치한 아만타카(Amantaka), 세계에서 가장 큰 불교 사원 중 하나이며 유네스코 7대 불가사의 중 하나인 보로부드르 사원이 한눈에 들어오는 인도네시아의 아만지워(Amanjiwo), 유네스코 세계자연유산인 누이추아 국립공원 내 자리한 베트남 아만노이(Amanoi) 등 현재 총 35개 시설 중 15개가 유네스코 보호구역 근처 또는 그 안에 위치한다. 물론 쉽지 않은 일이다. 때로는 지역의 정부 기관과의 협상에만 수년이 걸리기도 하니까. 

A 부탄이라는 조용한 곳을 떠나 현재 상하이 아만양윤을 맡고 있는데. 어떤 차이를 느끼나?
부탄은 고객을 현지 문화와 자연의 아름다움과 깊이 연결하는 맞춤화된 여행에 중점을 두고 있다. 마찬가지로, 상하이에서도 맞춤형 경험, 프라이빗 다이닝, 익스클루시브한 문화 투어 등을 연다. 두 목적지 모두 웰니스와 평온을 중시하는 건 같다. 부탄의 럭셔리함은 자연과 조화를 이루는 고요하고 명상적인 경험으로 정의되는 경우가 많은 반면, 상하이는 분주함 속에서도 고객이 활력을 되찾도록 조용한 안식처를 제공하려 한다. 

A 아만은 세계적으로 값비싼 리조트다. 고객은 아만에 무엇을 기대하는 것 같나? 그리고 그것을 어떻게 충족시키고 있나.
아만이 선보이는 럭셔리 스테이에는 여러 요소가 필요하다. 호텔의 아름다운 디자인, 특별한 위치, 적은 객실 수, 최고의 프라이버시. 동시에 진정한 환대와 함께 지속적으로 모든 기대를 뛰어넘는 고객 경험이 있어야 한다. 이 모든 것이 조화를 이뤄야만 한다. 그렇기에 고객의 기대치를 뛰어넘는 스테이를 보장하려고 최선을 다하는 직원을 항상 찾고 있다. 직원에게 많은 권한을 부여하는 것도 우리 문화 중 하나다. 

A 아만은 총지배인이 많은 걸 결정하고 추진한다고 들었다. 새롭게 만든 문화가 있나?
맞다. 아만에서는 총지배인이 ‘소유주처럼 행동하도록’ 권한다. 투숙객이 지속가능하고 책임감 있는 여행을 할 수 있는 장기 숙박 프로그램 ‘아만코라의 행복을 위한 여정’이 내가 만든 프로그램 중 하나다. 

A 당신이 생각하는 ‘럭셔리 스테이’의 필수 조건은?
최고의 사치는 시간이다. 럭셔리한 숙박은 시간의 제약 없이 여유로운 경험을 할 수 있어야 한다고 생각한다. 

A 웰니스가 새로운 럭셔리로 대두되었다는 데에 모두 이견이 없다. 아만양윤에서는 어떤 것을 경험할 수 있나?|
스파 및 웰니스 센터는 우리의 자랑거리다. 상하이에서 가장 큰 규모로 웰니스 경험에 최적화되어 있다. 스파 크레딧, 아로마 목욕, 아침 웰니스 수업, 삼림 공원 사이클링뿐 아니라 차 시음부터 가이드 아트 투어가 포함된 패키지도 있다. 매일 아침에는 투숙객을 위해 가이드와 함께 진행하는 태극권, 요가, 명상 등 무료 몰입형 웰니스 수업을 연다. 중국의 풍부한 유산을 기념하는 난슈팡 문화센터에서는 중국 서예, 전통 악기를 이용한 그룹 세션, 중국 전통 다도 등을 경험할 수 있다. 아만양윤은 고대 중국의 역사적 잔존물을 구석구석 활용했다. 고대 우물가에서 나무에 물을 준 후, 아이맥스 영화관에서 아만양윤 복원에 관한 다큐멘터리를 보고 앤티크 빌라 주변 건축 투어를 즐겨보길 바란다. 

A 아만양윤 외에 <얼루어> 오디언스에게 추천하고 싶은 아만 호텔이 있다면?
중국에는 아만양윤, 아만파윤(Amanfayun), 아만다얀(Amandayan) 및 아만 서머 팰리스(Aman Summer Palace)라는 뛰어난 시설 4곳이 있다. 아만 차이나 저니(Aman China Journey)는 네 시설 모두를 경험하는 프로그램으로, 지역의 고유한 문화를 경험하고 싶은 오디언스들에게 추천한다. 

FOUR SEASONS HOTEL BANGKOK

포시즌스 방콕은 오픈 이래 한국인들의 사랑을 듬뿍 받고 있는 호텔로, 이곳에는 우리가 여행에서 바라는 모든 것이 있다.
📍 태국 방콕 싸톤 Yan Nawa, Charoen Krung Road 300/1

총지배인, 아시아 지역 부사장 | 루보쉬 바르타(Lubosh Barta)

총지배인 루보쉬 바르타는 한국의 첫 포시즌스인 포시즌스 서울의 첫 총지배인이었다. 서울에서 4년을 근무하고 태국으로 다시 돌아간 그는, 2020년 방콕차오프라야 강변에 새롭게 돌아온 포시즌스 방콕의 모든 것을 만들었다. 

A 방콕은 일찍부터 고급 호텔이 들어선 곳이다. 포시즌스 방콕을 열 때 가장 중심이 된 키워드는 뭐였나?
‘진정한 도시 휴양지’를 구현하는 것. 아름다운 태국의 섬과 시골이 주는 경험과 디자인을 중심부로 가져왔다. 휴양지처럼 고요하고 편안한 분위기를 누리는 동시에 도심 속에서 기대되는 세련미와 우아함을 즐길 수 있도록 했다. 

A 2020년 오픈한 이래 한국 여행자에게 특히 사랑받고 있는데.
세련된 취향을 지닌 한국 고객의 사랑을 받는 건 기쁜 일이다. 포시즌스 방콕은 고요하고 멋진 경치를 품고 있다. 여기에 수영하기 좋은 랩 풀과 강변의 인피니티 풀이 있어 휴식 애호가와 피트니스 애호가 모두를 만족시킨다. 다양한 미식 공간, 가족 여행을 위한 키즈 클럽, 피트니스 클럽 등 최고 수준의 시설과 함께 고도로 훈련된 팀이 제공하는 포시즌스의 맞춤형 서비스도 존재한다. 이 모든 게 한국 고객의 높은 기대와 취향을 충족하지 않았을까. 

A 태국 내 여러 포시즌스를 담당한 후 포시즌스 서울을 맡았고, 다시 방콕으로 돌아갔다. 서울에서의 경험은 어떤 챌린지가 됐나. ‘서울의 럭셔리’와 ‘방콕의 럭셔리’는 무엇이 다른가?
한국에서 4년간 가장 멋진 시간을 보냈다. 방콕에서 기회가 주어지지 않았다면 여전히 서울에 있었을 거다.(웃음) 서울에서의 포시즌스 호텔 오픈은 아주 신나면서 도전적인 경험이었다. 서울은 세련됨과 럭셔리함이 어디에나 있는 활기찬 도시다. 서비스와 품질에 대한 기대치가 높고, 그에 맞춰 우리 팀도 성장할 수 있었다. 반대로 방콕에서의 럭셔리는 쇼핑몰과 호텔 같은 특정 구역에 집중되어 있다. 호텔 환대의 경우, 태국의 환대는 특히 첫인사부터 자연스럽고 편안한 분위기를 조성하는 즉각적인 따뜻함과 친근함이 강점이다

A 디테일에 완벽을 기하는 걸로 잘 알려져 있다. 선베드 역시 며칠 동안 누워보면서 골랐다고 들었다. 호텔을 오픈하기 전 여러 기물을 선택해야 했는데, 가장 결정하기 어려운 것은 뭐였나?
럭셔리한 경험은 모든 요소가 완벽해야 된다. 모든 면에서 고객을 만족시킬 수 있도록 상당한 시간을 투자했다. 수천 번의 모의 실험을 거쳐 디테일을 세밀하게 조정하는 과정이 있었다. 가장 고르기 어려웠던 건 광둥 레스토랑인 유팅유안(Yu Ting Yuan)을 위한 주문 제작 플레이트다. 단순히 아름다운 디자인을 선택하는 것이 아니라 공간의 본질을 담고자 했기에 상당히 고심했다. 

A 호텔에서 다양한 F&B를 만나는 것도 장점이다. 포시즌스 방콕에는 다양한 F&B 업장이 있는데, 어떤 경험을 제공하려고 하나?
각각 다르면서도 독특한 요리 경험을 제공하려고 한다. 팔미에(Palmier by Guillaume Galliot)는 미쉐린 3스타 셰프가 뛰어난 미각을 제공하고, 유팅유안에서는 광둥요리의 정통적이고 세련된 맛을 전달함과 동시에 유쾌한 딤섬 런치를 즐길 수 있다. BKK 소셜 클럽(Social Club)은 현재 세계 최고 바 50곳 리스트에서 1위를 차지하고 있다. 

A 포시즌스는 세계적으로 가장 잘 알려진 럭셔리 호텔 & 리조트 브랜드다. 포시즌스가 추구하는 경험은 무엇인가?
개인에 맞춘 직관적인 서비스로 편안하고 완벽한 경험을 제공하는 것. 럭셔리란 사람마다 다른 의미를 가진다는 것을 이해하고 각 고객에 집중해야 한다. 우리의 목표는 고객이 도착하는 순간부터 집에서처럼 편안하게, 완벽하게 보살펴, 고객이 우리와 함께한 시간을 소중하게 기억하도록 하는 것이다. 

A 당신이 생각하는 ‘럭셔리 스테이’를 설명한다면?
고객 중심적 태도와 진실한 마음으로 전달하는 모든 것이 정확하고 완벽한 장소, 편안함과 우아함, 개인 맞춤형 서비스가 조화를 이루는 것이다. 럭셔리는 화려함뿐 아니라 세심한 손길과 직관적인 서비스가 따라야 한다. 

A 지금 여행은 어떻게 변화하고 있다고 보나?
확실히 상당한 변화가 있다. 가장 눈에 띄는 변화는 시간에 대해 점점 더 가치를 부여하는 것이다. 여행자에게 소중한 사람과 보내는 시간은 매우 귀중한 것이다. 그래서 여행에서의 장소와 경험을 신중하게 택하고 그런 경험이 오래 기억되는 추억을 만든다. 또 다른 것으로 ‘AI’의 영향이 있다. 많은 고객이 빡빡한 일정표를 갖고 도착하는데, 주로 AI가 생성한 일정표다. 그래서 고객이 우선순위를 정할 수 있도록 돕고 있다. 현재 우리는 모든 언어로 사용할 수 있는 FS 챗 등 다양한 채널을 통한 쉽고 원활한 의사소통을 제공한다. 이 모든 것은 ‘시간의 가치’에 대한 것이기도 하다. 

A 방콕과 웰니스를 모두 즐기고 싶은 <얼루어> 오디언스에게 추천하고 싶은 프로그램은?
어반 웰니스 센터(Urban Wellness Center)에서 프랙티셔너를 만나보길 권한다. 세계 최고의 웰니스 관리와 치료를 경험하도록 매달 폭넓은 범위의 웰빙 주제를 다루는 다양한 웰니스 프랙티셔너를 초청하고 있다. 무에타이 훈련은 어떤가? 초보부터 경험 있는 선수까지 정통 무에타이를 경험할 수 있다. 호텔 내 MOCA의 아트스페이스에서는 태국 현대 예술가의 작품을 감상할 수 있다.

A 포시즌스 방콕 외에 추천하고 싶은 포시즌스 호텔은 어디인가?
물론 포시즌스 서울이다.(웃음) 진심이다. 모두가 그곳을 좋아하게 될 거다. 

A 방콕에 살면서 일하는 즐거움은 어떤가?
태국은 항상 내 마음의 두 번째 고향이었다. 나는 2004년 방콕에서 F&B 디렉터를 맡으며 포시즌스와 함께하는 여정을 시작했고, 치앙마이와 코사무이에서도 일했다. 이곳에서 결혼식을 올리고, 세 아이가 태어났다. 태국에 대한 내 마음은 애정을 넘어 감탄과 존경심에 가깝다. 방콕에 산다는 건 매일 새로운 것을 탐험하는 일이다. 나는 항상 이곳의 역사, 이웃과 일상을 엿볼 수 있는 클롱 운하 투어를 추천한다. 강변은 방콕의 진정한 유산을 느낄 수 있는 곳이다.

THE RITZ-CARLTON, KYOTO 

카모가와 강변에 있는 리츠칼튼 교토는 교토를 대표하는 럭셔리 호텔이다. 메리어트 본보이 회원들에게도 꿈의 호텔로 불린다.
📍 일본 교토시 나카쿄구 Hokodencho, 543 Kamogawa Nijo-Ohashi Hotori

총지배인 | 카를로스 타레로(Carlos Tarrero)

교토는 ‘오모테나시’로 불리는 세심한 접객 문화로 유명하다. 가모가와강을 조망하는 리츠칼튼 교토는 교토에 가장 먼저 문을 연 럭셔리 호텔 중 하나로, 카를로스 타레로는 <트래블앤레저> 선정 ‘최고의 총지배인’에 이름을 올렸다. 

A 메리어트 인터내셔널에는 모두 7개의 럭셔리 브랜드가 있다. 리츠칼튼 교토 전에는 세인트레지스 오사카에서 일했는데, 어떻게 다른가?
브랜드마다 고유의 원칙이 있다. 리츠칼튼은 뛰어난 맞춤형 서비스와 잊지 못할 고객 경험 창출에 중점을 두며, 고객을 향한 진정한 배려와 세심한 주의가 고객과의 모든 상호작용의 핵심이다. 세인트레지스는 시대를 초월한 우아함, 맞춤형 서비스, 유서 깊은 전통으로 유명하다. 버틀러 서비스, 블러디 메리 칵테일, 자정 만찬 같은 전통은 1904년 뉴욕에서 시작된 이래 지속되고 있다. 

A ‘럭셔리 스테이’의 필수 조건은 뭐라고 생각하나.
개인적 경험이기에 모든 사람에 맞는 ‘럭셔리 스테이’를 설명하기는 어렵다. 어떤 사람에게는 럭셔리로 여겨지는 것이 다른 사람에게는 그렇지 않을 수 있고, 또 현재 럭셔리로 느끼는 것이 나중에는 아닐 수도 있다. 그러나 뛰어난 품질의 시설과 제품이 럭셔리 스테이의 최소 기준이라는 건 변하지 않는다. 그다음으로 중요한 건 고객의 기대와 필요에 언제든지 대응할 수 있는 사람이다. 리츠칼튼이 가진 가장 큰 강점이 바로 여기에 있다. 

A 리츠칼튼의 어떤 점을 가장 좋아하나?
리츠칼튼은 매우 강하고 잘 정의된 문화뿐 아니라 고객 중심의 진정한 배려와 세심함을 갖추고 있다. 우리는 직원을 ‘레이디 & 젠틀맨(Ladies and Gentlemen)’으로 칭하고 대한다. 같은 생각과 철학을 공유하는 훌륭한 레이디 & 젠틀맨과 함께 일하는 건 진심으로 즐거운 경험이다. 

A 교토는 특히 ‘오모테나시’라 불리는 일본 접객 문화의 최고봉으로 불리는 지역이다. 교토의 특색과 리츠칼튼이라는 글로벌 브랜드의 철학을 어떻게 결합하고 있나?
오모테나시와 리츠칼튼은 생각보다 공통점이 많은데, 진정한 배려, 고객의 기대를 예측하고 고객과 공감하는 서비스로 고객의 편안함과 만족을 보장하려는 헌신이 그렇다. 외국인인 내게도 오모테나시는 결코 낯선 개념이 아니다. 어느 나라 사람이든 오모테나시 정신을 갖고 있다고 생각한다. 부모님, 형제, 자매, 배우자, 친구, 파트너 등 우리 모두에겐 특별한 사람이 있다. 이들이 나의 집에 방문한다면 어떻게 준비하고 돌볼지 고민할 거다. 이것이 바로 오모테나시의 본질, 즉 마음에서 우러나는 서비스다. 덕분에 현재 일본에서 7개의 리츠칼튼이 성공적으로 고객을 만나고 있다. 

A 최근 교토는 럭셔리 호텔 브랜드의 각축장이 되고 있는데.
교토의 럭셔리 호텔 신은 인터내셔널 럭셔리 브랜드의 증가에 따라 성장하고 있다. 그러나 일본에는 훨씬 이전부터 료칸을 통한 고급 숙박 경험이 존재해왔다. 리츠칼튼의 장점은 분명하다. 우선 교토에서 가장 중심인 가모가와 강변에 있다는 것. 호텔에 머무는 동안 어디든, 어떤 경험이든 쉽게 접근할 수 있다. 그리고 강력한 서비스 문화를 가지고 있다는 것. 특히 고객의 활동과 경험을 계획하는 전담 팀이 있다. 우리 고객이 교토의 본질을 발견할 수 있는 숨은 장소를 탐험할 기회를 제공한다. 

A 메리어트 본보이는 강력한 멤버십이다. 본보이 멤버들에게 리츠칼튼 교토는 한 번쯤 가봐야 할 곳으로 꼽힌다. 어떤 경험을 제공하려고 하나?
훌륭한 컨시어지 팀은 럭셔리 호텔의 매우 중요한 자산이다. 나는 쇼 미나미야마(Sho Minamiyama) 수석 컨시어지가 이끄는 뛰어난 팀을 매우 자랑스럽게 생각한다. 이들은 고객을 위해 마법 같은 일을 이뤄줄 특별한 인맥도 보유하고 있다.(웃음) 숨은 보석 같은 레스토랑을 추천하는 데도 뛰어나다. <얼루어> 오디언스도 무척 즐거워할 거라고 믿는다. 

A 또 어떤 변화를 느끼고 있나?
여행자들은 점점 더 여행을 통해 의미 있고 연결되는 경험을 찾는다. 여행의 횟수보다 질과 경험을 중시하고, 자신에게 어떤 감정을 불러일으키는지에 더 큰 중점을 둔다. 웰니스와 마음 챙김에 대한 관심도 증가하고 있고, 방문하는 장소와 그 문화를 더 깊이 이해하려고 한다. 

A 교토는 다시 ‘오버투어리즘’으로 인한 문제가 생기고 있는데.
사실이다. 사안을 인지하며 호텔리어로서 큰 책임감을 갖고 기여하려고 한다. 교토에는 유명하고 붐비는 장소 외에 아름다움과 문화를 제공하는 곳이 많고, 그곳을 적극적으로 알리는 것도 한 예다. 혼잡함에서 벗어나 교토의 생활 방식과 문화에 몰입할 활동을 제안한다. 한적한 사찰을 방문하거나, 자전거로 작은 동네를 탐방하거나, 전통 공예 개인 워크숍에 참석하는 등 다양한 경험을 제공하고 있다. 고객들은 늘 만족해하며 돌아온다.

A <얼루어> 오디언스에게 교토 외 다른 호텔을 추천한다면?
일본의 모든 리츠칼튼을 추천하고 싶지만, 최근 오픈한 리츠칼튼 닛코와 리츠칼튼 후쿠오카를 권한다. 두 곳 모두 지금이 방문하기에 아주 좋은 시기다. 

A 교토에 살면서 일하는 즐거움은 어떤가?
교토는 매혹적인 도시다. 주말에는 가족과 함께 강변에서 시간을 보내거나, 자전거를 타고 도시의 멋진 사찰과 명소를 구경하는 것을 즐긴다. 아내와 함께 거의 매주 다른 레스토랑과 바를 방문할 만큼 매력적인 장소가 많다.